Ein Mann erhält einen Gutschein der Motel One Gruppe. Das ist eine nette Geste seines Arbeitgebers, gedacht als Dankeschön und Anerkennung für seine Leistungen. Er freut sich, weil er sehr gerne in diesen Hotels übernachtet und sogar am Kund*innenbindungsprogramm teilnimmt.
Bevor er im The Cloud One in Hamburg bucht, ruft er dort an, und fragt, wie er mit seinem Gutschein bezahlen kann. Das sei ganz einfach, sagt man ihm, er solle ihn einfach beim Einchecken vorlegen und beim Buchen darauf achten, nicht sofort zu bezahlen.
In Hamburg im Oktober 2025 angekommen, steht er gut 30 Minuten an der Rezeption des Hotels. So lange dauert es, intern zu klären, wie der Gutschein verrechnet werden kann. Immerhin: Es klappt! Der Restbetrag von 45 Euro wird händisch auf dem Gutschein vermerkt.
Im Dezember übernachtet der Mann in Karlsruhe im Motel One. Dort möchte er seinen Restgutschein einlösen. Die Antwort an der Rezeption: „Das geht sicher, aber wir haben eine neue Software und wissen leider nicht, wie das funktioniert. Das tut uns sehr leid.“
Der Mann schreibt daraufhin eine Mail an die Presse- und Öffentlichkeitsabteilung der Hotelgruppe und fragt, was er denn tun muss, um den Gutschein bei einem seiner nächsten Aufenthalte einzulösen. Er bekommt keine Antwort.
Schließlich Danzig. Dort hat der Mann für vier Personen zwei Zimmer für drei Nächte gebucht. Als er fragt, ob er seinen Gutschein vielleicht an der Bar für Cocktails einlösen kann, geht der Rezeptionist damit zu den Barkeepern. Diese schauen zu dritt auf den Gutschein und lassen ausrichten, dass sie mit dem Management Rücksprache halten werden. Eine Stunde später heißt es: Das Management habe gesagt, man könne den Gutschein nicht einlösen.
Das Symbol der Wertschätzung ist damit faktisch wertlos.
Der Mann schreibt eine weitere Mail, dieses Mal an den Kundenservice. Er bekommt keine Antwort
Der Gast als Leidtragender eines internen Chaos
Ob als zahlende*r Kund*n oder als Gutscheininhaber*in: Niemand möchte 30 Minuten warten, während Mitarbeiter*innen intern versuchen zu klären, wie man einen Hotelgutschein korrekt verarbeitet. Das erzeugt kein Wohlgefühl, sondern Frust, Peinlichkeit und das ungute Gefühl, eine Last zu sein.
Eine fehlende oder unzureichende Schulung bei der Einführung neuer Software ist ein internes Organisationsproblem – und dieses Problem sollte nicht auf dem Rücken des Gastes ausgetragen werden. Wer sich in einer solchen Situation befindet, verlässt das Hotel nicht mit einem Lächeln. Er verlässt es mit einer Geschichte – und die erzählt er weiter. Kein Marketingbudget der Welt ist groß genug, um schlechte Mundpropaganda vollständig auszugleichen.
Ignorierte E-Mails – die unterschätzte Arroganz des Schweigens
Besonders schwer wiegt zudem, dass zwei E-Mails, die der Betroffene im Zusammenhang mit dem Gutschein verschickt hat unbeantwortet blieben. Das ist eine klare Botschaft: „Du und dein Anliegen sind uns nicht wichtig genug.“
Zwei unbeantwortete E-Mails sind zwei verpasste Chancen, einen eine*n zufriedene*n Kund*in zu halten und weiterhin zu begeistern. Sie sind jedoch ausreichend, sich auf dem Markt der neueren Hotelketten umzusehen, wenn man das nächste Mal bucht: Premier Inn, The Niu, Ibis Styles – es ist nicht so, dass es keine Alternativen zur Motel One Gruppe gäbe.
Was Hotelketten – und Unternehmen generell – daraus lernen sollten
✅ Schulen Sie Ihr Personal konsequent – auch und besonders bei der Einführung neuer Systeme. Ein Softwarewechsel darf nicht dazu führen, dass Standardprozesse wie eine Gutscheineinlösung plötzlich nicht mehr möglich sind.
✅ Beantworten Sie E-Mails. Immer. Jede unbeantwortete Nachricht ist eine vertane Chance und ein kleiner, aber spürbarer Vertrauensverlust.
✅ Denken Sie Ihre Produkte zu Ende. Gutscheine, die konzernweit einlösbar sein sollen, müssen konzernweit einlösbar sein – nicht nur in der Theorie, sondern in der Praxis an jedem einzelnen Standort.
✅ Empathie kostet nichts. Eine ehrliche Entschuldigung, eine unkomplizierte Lösung, ein kurzes „Ich kümmere mich darum“ schafft mehr Vertrauen als jede Hochglanzbroschüre.