Gerechtigkeit. Dieses große Wort. Es gibt sie also doch, zumindest manchmal und teilweise: Das Amtsgericht München hat geurteilt, dass wir unsere Klage wegen Reisemängel gegen BigXtra zu 80 Prozent gewonnen haben. BigXtra – nie gehört? Oh doch! „Die BigXtra Touristik GmbH mit Sitz in München ist einer der größten deutschen Reiseveranstalter für den Direktvertrieb von Reisen“, sagt das Unternehmen über sich selbst. Das Unternehmen gehört wie Sonnenklar TV oder 5vorflug zur FTI Group. Wir hatten in unserem Leben dreimal mit BigXtra Kontakt:
- Bei der Buchung eines Urlaubs über Secret Escapes auf Gran Canaria. Dort wurde uns nach der Ankunft am Flughafen gesagt, dass wir einen Privatshuttle in die Stadt haben sollten, der gleich kommen müsste. Nach einer Stunde, gegen 23 Uhr, fragte ich die Dame, was es wohl kosten werde, wenn wir auf eigene Kosten ein Taxi nehmen. Dann ging alles sehr schnell: Es gab einige böse Worte mit den Herren, die den Transport organisieren sollten, und plötzlich war ein Taxi für uns da, das wir nicht bezahlen mussten.
- Bei der Buchung unserer Ägyptenreise über Voyage privée, um die es hier geht.
- Bei der Ankunft in Dubai, als unser Shuttle von BigXtra organisiert worden war – und das, obwohl wir so darauf geachtet hatten, nie mehr etwas mit diesem Unternehmen zu tun zu haben.
Warum es überhaupt zum Gerichtsprozess gegen BigXtra kam
Die Kurzversion: Wir hatten uns für eine Ägyptenreise entschieden, weil ein Aufenthalt im Steigenberger Hotel am Tahrir-Platz enthalten war. Dieses Hotel war der ausschlaggebende Grund für uns, genau diese Reise, und keine andere zu buchen. Wir wurden gegen meinen lauten und ständigen Widerspruch in ein anderes Hotel gebracht. Das Hotel lag in einem Vorort und war ziemlich mitgenommen. Obwohl wir im Steigenberger über das Handy für diese Tage noch Zimmer hätten buchen können, beharrte der Kooperationspartner Meeting Point darauf, dass das Hotel ausgebucht sei.
Warum wir nicht einfach auf eigene Kosten umgezogen sind
Meeting Point hielt uns hin: Man werde eine Lösung finden, wurde uns vor Ort zugesichert. Wir telefonierten mehrfach mit Voyage privée und FTI in Deutschland. Dadurch entstanden rund 100 Euro Telefongebühr. Beide sagten uns zu, es werde nachgebessert. Im Nachhinein ist man immer schlauer. Es passierte nämlich einfach: nichts. Allerdings waren wir Meeting Point auch ausgeliefert: Sie hatten unsere Flugtickets für den Weiterflug, sie kannten die Abflugzeit und die Flugnummer. Wir hatten: nichts.
Was nach unserer Rückkehr in Deutschland geschah
Ich hatte es in Ägypten Meeting Point angekündigt, und auch BigXtra via E-Mail und Facebook Chat: Wenn wir nicht ins Steigenberger Hotel gebracht würden, würden wir zurück in Deutschland die Reisemängel reklamieren und gegebenenfalls auch juristisch durchzusetzen. Dementsprechend schrieb ich zurück in Deutschland einen siebenseitigen Brief mit einem 18seitigen Anlagenverzeichnis: Screenshots der freien Räume im Steigenberger, Fotos des abgenudelten Hotels, Screenshots der Telefonkosten, Auszüge aus den Reiseunterlagen pipapo. Und ich stellte fest, dass es einen großen Unterschied macht, als Verbraucherjournalistin zu schreiben „… dann schalten Sie einen Anwalt ein“ – oder es tatsächlich selbst zu machen.
Zugegeben: meine Forderung war hoch. Aber ich war sauer. Falsch: ich bin auch gut zwölf Monate später noch immer sehr sauer. BigXtra bot uns als Entschädigung für die Reisemängel 62 Euro an.
Wo das Problem liegt, wenn man wegen Reisemängeln einen Anwalt einschaltet
Reisemängel gibt es ständig. Dementsprechend gibt es auch viele Urteile zum Thema. Allerdings urteilen Richter mal so, mal so. Darum ist die so genannte Frankfurter Tabelle, in der man Reisepreisminderungen findet, auch nicht bindend, sondern nur richtungsweisend. Mit anderen Worten: Ob man vor Gericht gewinnt oder verliert, weiß man erst nach dem Urteil. Ohne Rechtschutzversicherung sollte man sich darum gut überlegen, ob man wegen eines Reisemangels vor Gericht geht. Denn oft geht es ja nur um ganz kleine Beträge, wie auch in unserem Fall. Da wir außerdem eine Selbstbeteiligung in der Rechtschutzversicherung haben, war von Anfang an klar, dass uns selbst nach einem Urteil zu unseren Gunsten nicht viel bleiben würde. Aber: Es ging uns nicht um Geld, sondern um Gerechtigkeit.
Glücklicherweise hatten wir mit Torben Schultz einen Rechtsanwalt gefunden, der sich erstens auf Reisemängel spezialisiert hat, und der das zweitens genau so sah. Denn eigentlich lag unser Streitwert unter dem Betrag, ab dem es sich für ihn überhaupt lohnt, aktiv zu werden. Er hat es trotzdem gemacht, und dafür bin ich ihm sehr dankbar.
Wie eine Klage wegen Reisemängel abläuft
Es gab ein persönliches Treffen zwischen Torben Schultz und mir. Ich schilderte ihm den Fall, er machte sich Notizen. Dann holte er bei der Rechtschutzversicherung die Deckungszusage ein und schrieb die Gegenseite mit der Bitte um außergerichtliche Zahlung an. Das lehnte BigXtra ab. Dementsprechend reichte er für uns Klage ein. Daraufhin kam eine Antwort von BigXtra, in der im Prinzip alles in Frage gestellt wurde – von der Vertrags- und Buchungsnummer über die Entfernung des Ausweichhotels zum Tahrir-Platz bis zu dessen Ausstattung. Ich hatte weitere Stunden damit zu tun, die entsprechenden Fakten erneut aus den Unterlagen herauszusuchen und für den Anwalt aufzubereiten.
Daraufhin kam eine erneute Stellungnahme von BigXtra. Jetzt wurde die Qualität der Fotos bemängelt. Außerdem hieß es, man stehe nicht dafür gerade, was Reisevermittler in ihren Informationsunterlagen schrieben. Das finde ich eine denkwürdige Aussage. Schließlich kann ein Reisevermittler nur das verkaufen, was der Veranstalter anbietet. Im Zweifelsfall würde man also beim Reisevermittler eine Reise nach Ägypten buchen, aber der Anbieter sagt dann ätschbätsch, du fliegst nach Tunesien. Ich habe also erneut mehrere Stunden damit zugebracht, die entsprechenden Beweise ordentlich aufzuarbeiten. Das Ergebnis: Wir haben gewonnen – bis auf die Telefonkosten. Die habe ich nämlich aus Unwissen nicht akribisch genug aufbereitet. Wohlgemerkt in der Annahme, dass gerade bei diesen überhaupt kein Streitpunkt vorliegen könnte. Aber so ist es eben: Du weißt nicht im Voraus, ob du vor Gericht gewinnst oder verlierst.
Und hat sich die ganze Arbeit den nun gelohnt?
Nun ja, finanziell natürlich nicht. Hätte ich meinen Stundenansatz für die ganze Arbeit angesetzt, wäre der Streitwert um einiges höher geworden. Aber: ich bin trotzdem ausgesprochen zufrieden. Ich finde, gerade so große Unternehmen müssen ab und zu mal spüren, dass sie mit ihren Kunden nicht umspringen können, wie sie wollen. Oder wie eine Freundin sagt: „Wenn nie jemand in einem solchen Fall klagen würde, würde sich wahrscheinlich auch nie etwas ändern.“ Auch unser Anwalt ist zufrieden: „Schön ist, dass das Gericht der Beklagten vorgehalten hat, man könne nicht einfach einen ‚abstrakten Änderungsvorbehalt‘ in den Vertrag einbauen und sich dann bei Abweichungen vom Plan auf eben diesen berufen. Daher ist dieser Teil tatsächlich ein Erfolg. Auch hat das Gericht anhand der Fotos zweifelsfrei darauf erkannt, dass das alternative Hotel nicht nur einen Mangel darstellt, weil es eben ein alternatives Hotel ist, sondern überdies auch inhaltlich mangelhaft (abgewohnt) war. Zudem hat das Gericht die ‚neue‘ Rechtsprechung des BGH zur entgangenen Urlaubsfreude zutreffend adaptiert. Dies ist bislang eher selten der Fall.“
Wo Ihr bei Reisemängeln Hilfe bekommt
Torben Schultz, also unser Anwalt, hat einen Reisemängelrechner im Internet, der dabei hilft, sich beim Veranstalter zu beschweren. Nein, ich bekomme weder Geld, noch irgendwelche Vergünstigungen dafür, dass ich das hier schreibe.
Die Frankfurter Tabelle könnt Ihr an vielen Stellen im Netz einsehen – beispielsweise bei der ARAG. Bei meinem Kunden aktiv-online.de könnt Ihr nachlesen, wie man Reisemängel richtig reklamiert.